本記事は、ウェビナー“Strategies and tactics to increase customer loyalty and improve profits”から内容を要約し構成しています。ウェビナーのフルバージョンはこちら（https://www.brighttalk.com/webcast/15379/558631）から無料でご覧いただけます（英語）
企業は常に収益を拡大する方法を模索しています。インフレが進行する現状では、収益性を重視することがより求められていますが、どうすれば実現できるのでしょうか？より良いコネクテッドカスタマーエクスペリエンスを創造することが、それを実現する手段です。
人々は常に何かを購入しています。変化しているのは、どのように購入するか、どこで購入するか、そして何を購入するかということです。小売事業者にとって唯一であり真の差別化要因は、顧客に提供する体験です。
この数年間、小売企業にとっては厳しい状況が続いています。
小売企業がこのような課題に取り組んでいる一方で、消費者自身も変化しています。デジタルの普及で消費者は意思決定に必要な情報にすぐにアクセスできるようになり、以前にもまして多くの選択肢にアクセスできるようになりました。さらに、ソーシャルメディアが消費者に発言する機会を与えており、特にネガティブな体験に対して強力なツールとなっています。
また、消費者はどのようなデバイスやチャネルを使用するにしても「パーソナライズされた体験」を求め、それと同時にブランドが消費者のプライバシーを尊重することを期待しています。このため小売企業は、消費者のプライバシーを尊重しながら、一貫してシームレスにチャネルやデバイスを横断する体験を創造する必要があるのです。
消費者は、関連性と価値のために、自らのデータとお金を交換してもよいと考えています。実際に、83%は価値あるオファーに対して自分のデータを提供する（※参考1）という調査もあります。76%の消費者は、自分が尊重されていると感じられるブランドを選んで付き合うといいます。
では、小売業はどのようにして消費者が求める体験を生み出すのでしょうか。その答えは、「コネクテッドデータ」にあります。しかし、多くの小売企業は、データが組織間のサイロに閉じ込められているため、データをつなげることが難しいと感じています。このようなサイロが、部分最適でちぐはぐな体験を生み出すのです。
しかし、希望はあります。小売企業は、データを効率的かつ安全に使用するために、データのブラインドを取り除き、サイロを解消する必要があります。また、収集したすべてのファーストパーティデータを充実させて、より正確な顧客プロファイルを作成することも検討すべきです。統合された顧客プロファイルがあれば、小売企業は間違ったメッセージを送信する心配もなくなるでしょう。
ここでは、データが革新的で自動化され、シームレスな顧客体験の促進に役立った例をいくつか紹介します。
小売企業は、POS、CRM、ロイヤルティ、カスタマーサービスなどすべての顧客データを集約し、「ゴールデンレコード」を作成する必要があります。そして、このファーストパーティデータをセカンドパーティデータやサードパーティデータと連携しリッチ化し、顧客をリアルタイムで理解を深めることができるのです。
コネクテッドデータは、小売企業がコネクテッドカスタマーエクスペリエンス（洗練された一貫性のある顧客体験）を実現するための力となります。すべての意思決定の中心に顧客データを据えることで、小売企業は顧客が望み必要とするものを提供できます。同時に、プライバシーに関する法規制を遵守することにも繋がります。
お客様の心をつかむためには、つながりを生み出すことが必要なのです。
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