消費者の期待や行動、態度、そしてロイヤルティは絶えず変化し続けています。企業にとって「顧客中心主義」とは何を意味するのか、再考せねばならないでしょう。数百万もの顧客、数千人の従業員、数百ものシステムを抱える企業が、「コネクテッドカスタマーエクスペリエンス」を実現するためには、どうすればよいのでしょうか？
問題の根本を理解する
今日の企業が直面している多くの問題について、その原因を明確にすることが不可欠です。デジタルディスラプラターは私たちの生活にとって当たり前の存在となりました。消費者の過剰な期待、市場への新規参入、データプライバシー規制、気候変動、インフレ、そして経済の不確実性は、消費者の行動や企業対応に影響を与えています。
良いニュースももちろんあります。新しい時代を迎えるにあたって、先進テクノロジーや有効データの可能性など、いくつかのアドバンテージが存在するということです。テクノロジーを駆使して物事を成し遂げる新しい手段を見出すための、臨機応変かつ力づけられるような新しいマインドセットも生まれています。
デジタルトランスフォーメーションは、消費者、企業、そしてコミュニティにとってポジティブな違いをもたらす機会です。しかし、コネクテッドカスタマーエクスペリエンスは、顧客獲得にとどまらず、リテンションやサポート、ロイヤルティプログラムといった領域も含まれます。それゆえ、企業が変革のための計画を検討する際には、顧客の体験全体を見渡す必要があるのです。
コネクテッドカスタマーエクスペリエンスの時代に起きる変化
CPG（消費財）メーカーが注目すべき3つの大きな消費者トレンド：
- 顧客の体験やウェルビーイングに影響を与えるサービス、オファー、プロセス
- ブランドの価値観やパーパス（倫理観や責任感など）に対する消費者のパーセプション
- 利便性と価格価値を中心とした購買嗜好
消費者は、自身の価値観に合致したブランドでショッピングや消費活動を行うようになっています。加えて、消費者の購買力や時間、注目の集中によって、自分たちが望む製品や体験を企業に作らせることができるということを実感しています。
私たちはパーソナライゼーションについて頻繁に話題にしますし、実際に現実のものとなっています。しかし今日、それは単純にパーソナライズされたコミュニケーション以上の、いわば消費者のブランドへの参加、両者の協働と言えるかもしれません。消費者は、ブランドと協力して体験や製品をキュレーションし、供給し、共同で創り出すことを望んでいます。消費者はソーシャルチャネルをすぐに利用しフィードバックします。データを使ったより良い意思決定を行うことについて、肯定的な意見や否定的な見解も広めることができるのです。
より良い意思決定を、データによって
企業はデータドリブンの意思決定が必要であると認識していますが、その進展は緩慢と言えます。一例を挙げると、トレジャーデータによる最近の調査からは、企業が意思決定プロセスにより多くの時間を費やしているものの、その質が向上しているという証拠がないということが分かりました。そこには複雑さやデータの分断などいくつかの理由が存在していますが、企業はまるで目を閉じて空を飛んでいるような感覚を抱いているようです。改善するためには組織的な準備と、価値創造に携わる場合の、運用効率に関する新しい考え方が求められています。
- 課題解決の構想とユースケースをビジネス目標に結びつける
- プロセスおよび組織変革管理の機能を過小評価しない
- パートナーベンダー、大学などの学術機関、ギグエコノミーの力を借りてプロジェクトを進める
- アジャイル型の新しい働き方を見出し、実験的施策のリスクを回避する
- 長期的視点を持った計画と、賛同を得やすいクイックスタートの主導を念頭に置く
最終的には、誰もが変化を起こす方法を模索しています。エンパワーメントされた消費者、組織全体から得られる確固たるデータ、そして新しいビジネスモデルが、企業が成功を収めるために注力すべき領域です。忘れてはいけないのは、価値の追求と絶え間ない改善が重要であるということです。
