募集の背景
こんにちは。Arm Treasure Dataでグローバルサポートの責任者をしている高橋です。
Arm Treasure Dataのサポートエンジニアリングチームでは、大きく分けて4つの役割があります。
- Customerの問題解決
- Developerの問題解決
- Productの問題解決
- Customer Successの問題解決
これらの4つの問題解決の役割を通して、
- 顧客体験の向上
- サービスの利用促進
- 顧客との信頼関係の確立
を実現しています。
これらの活動をより促進するために、Customer Reliability Engineer (CRE) の採用を開始しました。
Customer Reliability Engineerとは
Customer Reliability Engineer（カスタマーリライアビリティエンジニア）とは、Google が提唱した専門職で、顧客信頼性エンジニアという名前の通り、顧客がサービスに対する不安をなくすための支援を様々な形で行います。
(参考:Google Cloud Platform Japan Blog「GCP は新たなステージへ : エンドユーザーが 10 億人を突破し、機能やサポートは一段と拡充」）
最近では、日本の企業でもクラウドサービスベンダーを中心にCREというポジション採用が始まっており、少しずつ広がりを見せています。
なぜCustomer Reliability Enigneerのポジションを作るのか？
サポートエンジニアリングチームは、お客様からの問い合わせ対応を責任のあるメインの業務として活動しています。しかし、問い合わせだけに限らず、前述の4つの問題解決を実現するため、調査ツールの開発・顧客ヘルススコアダッシュボードの開発・開発チームとのSLOの策定・プロダクトチームとのサービスの改善など、”サポート”という名前の枠にしばられない形で業務に取り組んできました。
（参考:TECH PLAY Magazine インタビュー
「デジタルマーケティングからIoTまで──ビジネスを支えるサポートエンジニアの組織改革に取り組むトレジャーデータ」)
この幅広い活動をより推進していくには、一つ一つの役割・活動に対して専任のポジションを設け、その職務をリードしていくことが必要不可欠です。そこで、顧客視点で物事が考えられ、データエンジニアリングの技術力が求められる職種として、Customer Reliability Engineerというポジションを新設することにしました。
Customer Reliability Engineerは何をするのか？
本ポジションは、弊社と Arm Treasure Data CDPのお客様とがより強い信頼関係を結ぶことができるよう、Customer Successのプロアクティブなサポートの支援、Developerとはプラットフォームの顧客観点でのサービスモニタリングの拡充を行います。
CDPを通してデータ活用を行う顧客のユースケースや業種は様々です。それらを様々な観点から理解するためには我々自身もデータ活用をしなければなりません。
Customer Successとは、顧客とのプロアクティブなコミュニケーションを実現するために、顧客の利用状況を一元的に把握し、コンソールの利用状況、ジョブの利用状況、各種機能の利用状況、トレーニングの利用状況、こうした様々な顧客に関わるメトリクスを元にした顧客のヘルススコアダッシュボードの開発を促進します。そのためには、我々自身がArm Treasure Data CDPを活用し、データドリブンに行動できるよう、データ環境の整備・開発を行います。
そして、Developerとは、個々の顧客の問題を早期に検知し、問題を未然に防げるよう、Developerともにモニタリング改善や適切なSLO/SLIの策定などを行います。
これらの活動を通して、顧客体験の向上・サービスの利用促進・顧客との信頼関係の確立の実現を目指します。
最後に
Customer Reliability Engineerは、世界中にいる顧客・チームメンバとともに働くことができるポジションです。本ポジションをリードし、より発展させていく方を募集しています。
トレジャーデータでは仲間を募集しています
